反面案例：在模糊说法下放弃销售­

发型师：小姐，XX发水您觉得怎么样？­

顾客：还可以。­

发型师：给您拿一支好吗？­

顾客：我考虑考虑。­

发型师：哦？­

【案例八】­

正面案例：在模糊说法下，问清原因、继续销售­

发型师：小姐，XX发水您觉得怎么样？­

顾客：还可以。­

发型师：小姐，您的意思是您可以接受，可以买是吗？­

顾客：不是，我还要考虑考虑。­

发型师：请问有什么原因让您需要考虑呢？­

顾客：我觉得贵了点。­

发型师：…………。­

谈发廊发品外卖5[/B]­

关键词：发廊发品外卖，销售­

6[/U]、促成交易[/U]­

前面讲了销售的前五个步骤，本期接着进入销售的第六个步骤——促成交易。­

（1）促成交易的重要性­

销售人员经历了销售的前五个步骤：A、问好、自我介绍；B、营造轻松的氛围；C、发掘顾客需求；D、介绍产品特点，说明益处；E、处理顾客的反对，如果不及时进入“促成交易”的阶段，就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样，白费前面付出的努力。也就是说，促成交易就如同足球场上的临门一脚，直接关系着成交与否、和销售业绩。­

（2）克服促成交易时的心理障碍­

销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种：­

①害怕被拒绝，害怕失败[/U]­

其实即使提出成交真的被拒绝了，也要勇于面对被拒绝的现实。销售中出现拒绝是常见的事。要看到销售的成功率的概念。假如成功率是5%，你只管向100个人推销，即使第一、第二个人拒绝你，也不当一回事。因为只要你推销了一百人，就必然有5个人成功。就象是煮开水，水没开之前，都在为水开作准备，你不会因此以为水不会开了。你要坚信水一定会开！­

销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。­

曾经有个统计，顾客作出拒绝的销售成功率为64%，而顾客没有拒绝的销售成功率为54%。销售是从拒绝开始的，拒绝只是代表顾客对产品有疑虑或不满。顾客拒绝往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必害怕拒绝。­

②销售人员对自己的产品没有信心，销售观念错误[/U]­

销售人员由于对自己的产品没有信心，因而在顾客面前“底气不足”，产生错误的销售观念：向顾客推销是为了自己利益而欺骗顾客；我的产品对顾客真的有用吗？；我们的产品并不完美；其它发廊或其它品牌的产品比自己的产品好；向顾客推销，就像是我在向顾客乞讨似的。­

其实，做事情信心很重要。没信心，会导致你说话无力，不专心，反应迟钝，等等——顾客自然对你更没信心。如果你没有信心，你就很难成功！销售人员一定要表现出对自己产品的绝对信心，坚信自己的产品一定能为顾客带来更大的利益，要理直气壮地认为你是帮顾客解决问题的！­

③守株待兔，期望顾客自己开口、主动要求购买[/U]­

销售人员应该主动告诉顾客：现在是购买的大好时机；早一天购买，早一天享受；今天不做，每天可能会后悔。很多时候，顾客并不是没有需求或不想要，他们往往需要销售人员促使和推动他们做出最终的决策，销售人员不敢主动提出成交，只会白白失去成交机会。­

（3[/U]）留意购买信号，把握时机，促成交易[/U]­

把握促成交易的时机就如同把握炒菜的火候一样，只有恰到火候的菜味道才好。时机就在购买信号中。­

销售人员与顾客谈话过程中，随着顾客对产品的熟悉和对销售人员本人的逐步了解，顾客的态度会发生一些有利的变化，往往会发出一些购买信号。销售人员要随时留意这些购买信号，适时主动提出购买建议。­

购买信号有语言、非语言两种形式的购买信号。购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。­

语言形式的购买信号有：顾客询问细节，提出问题，如产品买回去，怎么用？有没有优惠？可以试用一下吗？等等。­

非语言形式的购买信号有：眼神、表情和身体语言，如积极的眼神，顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子，频频点头，神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗，犹豫，端详产品，越来越留神、注意力越来越集中，等等。­

销售人员也可以通过询问，观察顾客反应，扑捉购买信号。如向顾客提问：“您对我推荐的洗发水，感觉怎么样？”、“X小姐，怎么样，这种洗发水不错吧?”­

（4[/U]）促成交易的技巧[/U]­

销售人员发现了购买信号，就要及时促成交易。在此，介绍几种促成交易的技巧。­

①直接请求法[/U]­

即销售人员直接要求顾客购买。这种方法适合于熟客、以及购买信号明确的顾客。­

对于熟客，由于销售人员已经与顾客建立起良好的关系，顾客也曾经购买过类似产品。因此，熟客一般不会反感销售人员的直接请求。你大可向熟客说：这种产品挺好的，保证你合用！来一瓶怎么样？­

对于购买信号明确的顾客，可试探顾客说：X小姐，我给你拿一套洗发水吧！或，你要哪种洗发水？或是采用“二选一”问法：您选择一套洗护套装，还是一套焗油护理套装？。如果不成功，顾客会说出理由（异议），你可以继续去解决异议。­

使用直接请求法时，要讲究言辞，压力要适当，不能一味地催促顾客，让顾客产生高压。­

②优惠成交法[/U]­

即通过给予顾客优惠（如打折、赠送礼品），促进成交。销售人员告诉顾客：X小姐，十月十日前购买XX一支，送XX一瓶，我给你拿一套吧。­

③恐吓成交法[/U]­

即告诉顾客不立即购买是个很大的错误，会导致非常糟糕的结果。通过这种“恐吓”让顾客成交。比如销售人员劝某个脱发严重的顾客，爱惜自己的头发，作一次防脱发护理，可以说：你想想看，如果你现在不做“防脱发护理”、省了这笔钱，以后头发越拖越厉害，年纪轻轻，形象不好，哪个女人喜欢你啊！这样，顾客面临两个选择，一个是可能省了这笔钱，而另一个却暗示着更大的风险。­

④激将成交法[/U]­

即销售人员通过激将法，刺激顾客，让顾客为了面子、满足被别人赞赏的心理而购买。如对顾客说：那套产品，比较高档，对您可能贵了一点，要不你选这一套吧，经济实惠。还有就是刺激顾客的攀比心理，可以对顾客说：这套产品，昨天TCL集团老总夫人买了一套，张太太，像您这么有身份的人，应该用这种名牌产品。­

激将成交法不得乱用，要确定顾客是虚荣心强或是爱面子的，才能使用。­

⑥博取同情法——拜师学艺，态度谦虚[/U]­

在尝试多种成交技巧后，费尽口舌，都不能打动顾客时，销售人员就得使出“博取同情法”，态度诚恳地说：“X太太，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您告诉我您不购买的原因，让我有一个改进的机会好吗?”“也请您指出我推销时有哪些错误？”­

像这种谦卑的话语，不但很容易满足顾客的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。顾客会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会意外向你购买产品。同时你也了解顾客异议的原因，便于你继续推销。­

谈发廊发品外卖（6[/B]）[/B]­

7、巩固销售­

前面讲了销售的前六个步骤：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥促成交易，本期接着进入销售的第七个步骤——巩固销售。­

很多销售人员都认为，成交是销售的结束，以为成交了就等于画上了一个圆满的句号，万事大吉了。推销界有句名言：“成交之后才是推销的开始”。成交并不意味着销售人员可以松一口气了，因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成，这就是巩固销售。­

（1）避免过度兴奋，或过分紧张­

当顾客同意购买时，销售人员不应表现出过度兴奋，因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受，引起顾客无端的猜测，而改变购买决定。应表现出“这正是意料中的事”的神情。­

同时成交后，销售人员也不要表现得过分紧张，不知所措，这会使顾客重新产生疑虑，丧失对你的信任和好感。­

（2）恭喜顾客­

成交后千万不要过分热情地说谢谢，即便要说也只是简短答谢，否则顾客会以为你赚了他很多钱。销售人员要记住，顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐，并不是在帮你，做买卖是一种互利的交易，如果你成交后的反应是如释重负，顾客则既会看不起你，又会对你的商品产生怀疑。接着，销售人员应该再次概括一下产品的好处，对顾客的决策表示赞赏，祝贺顾客做出了一个非常正确的选择，从而使顾客感到愉快。­

（3）交易条件不要轻易更改­

一旦成交了，就不应再考虑是否减价打折或赠送了，即使是顾客提出来要求，此时顾客的心理是：减价则赚，不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变，有时反而会增强了顾客的信任。­

（4）指导顾客正确使用产品­

销售人员在每售出一件产品时，必须对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰，切勿将语句缩减，令意思不明确而误导顾客。还可以补充说：“如果您在使用时有疑问或麻烦，可以随时来电咨询，谢谢。”这样顾客会觉得你是一个很细心的销售人员。­

（5）争取转介绍的机会­

显然，顾客向销售人员购买了产品，表示信任销售人员。销售人员可以恳求顾客介绍朋友、同事或亲戚前来购买，你可以承诺给予适当的回报，从而达到“顾客带来顾客”之效果。­

（6）再次自我介绍，加深顾客印象，保持联系­

为加深顾客对你的印象，你可以再次作自我介绍，递上名片（如前面没有给名片的话），为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话，你还可以向顾客索取联系方式，必要时询问顾客使用产品的情况。­

（）与顾客道别­

记住离开时要与顾客道别，或是送别，或是离开去做其他事情。不要忘了对顾客说：“谢谢”，“很高兴为您服务”，“欢迎再次光临”之类的话语，从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。­

（7）记录顾客档案­

销售人员可以准备一本笔记本，详细记录你的顾客资料以及历次购买产品及折扣的情况，以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时，下次顾客见到你，你记得他（或她）的情况越多，他（或她）会觉得你非常尊重他（或她）。节日的时候，你还可以给顾客寄一张贺卡。­

问题法：­

当顾客进门咨询的时候，如果顾客给我们的感觉或者说是他的反映就是太贵了的情况我们应该怎么说呢？­

1：微笑的说请问你的意思是说你认为花这么多钱做我们公司的这个产品不值得呢还是您今天没有准备消费到这样的价位呢？­

2：为了少浪费时间在弯路上面，我们一开始就应该咨询好顾客打算消费在什么价目上面的，当然不是直接问，那样他们只会报少不报多，说实话也显的我们的服务太金钱化，那么我们应该怎么办呢？那就是循序渐进，比如：请问你是多久做一次呢，半年，那么你经常在理发店去进行一些护理或者洗头吹风吗？没有，请问你平时有为你的头发买过什么样的护理产品吗？或者您平时用的是什么样的洗发水？沙宣的，最多用用免洗护发素，那么请问你如果今天头发做好了之后需要您以后正常到我们店来让我们帮助你护理你觉得怎么样呢，我没有时间啊，那么你觉得你以前的头发做的对你的发质有没有影响呢，伤害的大吗，是蛮伤害的，哦那你是做的是什么品牌的啊，我也不知道啊，或者会说是威娜等等，不知道？？？他们没有给你看他们的品牌吗？不是啊我不记得了啊，哦？那你告诉我那是什么价位的，我就应该会知道那会是在什么档次的品牌了，我就是烫一样打了对折下来就是180吧！哦，我知道，应该算中等的品牌，对了，您今天有没有想好在我们这里打算使用什么样的价位的药水呢。你们这里有多少钱的呢，我们这里品牌有好几种呢，现在就是这样的，你可以和我说说你心目中的品牌价位，我呢，再给你一个很适合你的建议好不好呢？我打算在200元左右的，哦好的，我帮你参考一下好吗，对了，您好，我刚刚帮你分析了一下，请问你如果是一个很适合你的品牌，而他的价位要在两百多一点，请问你是否愿意接受呢，我看看呢，基本上就成交，，要是回答说不要超过两百，那我们再见机行事了，基本上前者几率会很大的，­

3：请大家记住，无论我们是在销售什么，哪怕就是我们自己的技术和烫染，还是会员，还是产品，即使是成交了，那个时候我们的销售其实还没有结束，其实那个时候我们的销售工作才刚刚开始，我的服务才刚刚开始，。。。。。。。。。。。。。。。。。­

4：也请大家一定要记住的就是，如果是自己的顾客也永远会是自己的，不是自己的顾客我们再强求也是没有用的，那么什么才是自己的顾客呢，愿意尝试和享受体验我们的技术和服务的人，愿意把我们当成是朋友的人，那就是我们的顾客，如果只是为了一时的价格上面的便宜而来我店消费的，或者说喜欢比较价格的根本无心询问和关心效果技术和服务的，那么这样的顾客也是过客，我们无须花太多的时间在那样的顾客身上，­

5：顾客一进们就要让他感觉到我们就是他所需要的专业­

6：通电话一定要说重点，起初一定要长话短说，­

7：要让顾客买的原因只有一个，就是对他有好处的，­

8：我们就是应该为顾客创造需要，他们不需要我们就要让她感觉到需要，­

9：人对你的第一印象是一辈子无法改变的，所以想要成交成功，必须要在第一印象战胜，也就是要让人一见就喜欢！­

10：有关系一切好办。没有关系一切照办，也就是人缘。­

11：没有关系赶快攀关系，有关系赶快使用关系，人脉！­

12：根据顾客说话的重点次序，我们可以了解到在他心目中什么是占主要位置的，当然主要是在于金钱和效果还有头发的损伤程度上面，当然也有什么时间太久啊，等等的，那我们就要对症下药！­

13：你可以推荐给顾客比他想要的或者所能承受的更多的东西，但是绝对不能比他要的或者所能承受的更少！前者是超过他预期所想得到的东西，后者是创造更多的效率，­

14：不要以为他们消费不起，就不起想办法说服他们购买更好的产品或者服务，这样你就是在侮辱他们，看不起他们，­

一、发品外卖[/B]­

成功发廊的发品外卖额往往超过营业总收入的30%以上，相当于不增加投资的情况下开多一间店。发品外卖在增加发廊营业收入的同时，提高了员工自身的收入，也让顾客离开发廊后、延续头发的护理，使顾客的头发得到全面照顾。­

发廊可以从本地的发品经销商中选择卖点突出、外观吸引，价格、功效相宜的品牌发品，然后培训员工的销售技巧，做好产品陈列，制定发廊外卖相关配套制度，开展销售竞赛，适当设立奖金，开展发廊发品外卖。­

二、出售会员卡（储值卡）­

出售会员卡实际上是发廊提前向顾客收取美发服务款，既可以现金周转，又可以稳住客人，非常适合新开业的发廊。­

三、美发技术培训­

在当地有一定名气和规模的发廊，可以向外输出美发技术，收学徒。这既可以一定的获取收入，又可得到无需工资或低工资的员工，而且对某些发廊来说，还为以后开美发学校打基础。­

四、开发集团消费市场­

在当地有一定规模的发廊，可以长期聘用形象、口才较佳的推销人员，经培训考核后，派出外面、与当地一些福利较好的企业（如中国电信、电力公司等）洽谈团购美发服务。当然，要给予这些团购单位以较大折扣，同时给予推销人员一定的推销提成，以调动其积极性。­

总之，办法是人想出来的，要想让自己的发廊长盛不衰，就应该改变以往单一的经营模式，转换角度、多种经营。­